Service Optimierung für Transporter Kunden

jur · #1

Hallo zusammen,
ich schreibe gerade an meiner Diplomarbeit im Hause Daimler mit dem Thema Service Differenzierung in Mercedes Benz Werkstätten. Das heißt jeder Kunde soll sich durch ein speziell auf den Kundentypen zugeschnittenes Serviceangebote von Mercedes-Benz angesprochen werden.
Ich würde jetzt einfach um euere Unterstützung bitten um zu klären welche Service Anforderungen ihr an Mercedes-Benz habt?

Habt ihr zum Beispiel Service Anforderung speziell auf euere Branche bezogen wie zum Beispiel Innen und Aussenreinigung nach dem Werkstatt aufenhalt.

Fluse · #2

Hallo,

also die Autos reinigen ist wohl das kleinste Problem.
Ich weis gar nicht wo ich anfangen soll.
Wie wäre es damit erstmal Verkäufer auszubilden die einen richtig beraten können.
Gruß fluse

SprinterSven1 · #3

Geht es Dir rein um Werkstattdienstleistungen oder auch um den Verkauf?

jur · #4

Hallo, vielen dank erstmal für die Rückmeldungen!!!!

Es geht um Werkstattdienstleistungen bzw. um Serivce Angebote die bei einem Werkstattaufenthalt dem Kunden angeboten werden. So hat ein angestellter Fahrer andere Ansprüche an den Service als ein Selbstständiger fahrer. Oder auch Branchenspezifische Anforderungen an den Service.
Wie stellt ihr euch einen Idealen Service in den Werkstätten vor? Welche Anforderungen habt ihr .....wie zum beispiel Innen und Aussenreinigung sofortiger Fahrzeugersatz, wie wichtig ist euch der Kontakt zur Werkstatt, was ist euch wichtiger Funktions- oder Werterhalt?

SprinterSven1 · #5

Funktions- und Werterhalt sind mir gleich wichtig, gehen ja auch Hand in Hand: Was nützt mir ein top-Gewartetes Fahrzeug, das mir unterm Hintern wegrostet?

Wenn man den Ölwechsel oder Kundendienst zum fast Doppelten Preis in der Markenwerkstatt machen lässt wäre es schon schön, wenn der Lehrling das Auto aussaugen würde. Bei mir hätte er da eh nicht viel zu tun.

Waschanlagenwäsche sehe ich in den meisten Werkstätten nicht so gerne, da hier häufig noch alte Bürstenwaschanlagen vorhanden sind, die den Lack verkratzen. Also bitte vorher fragen, wenn das Auto in die Waschanlage soll.

Wichtig wäre auch bei längeren Reperaturen ein Branchenspezifisches Ersatzfahrzeug. Für uns im Mietwagenverkehr wäre das dann ein Taxi / Mietwagen.

Schön wäre auch, wenn die Mitarbeiter sich mit Umrüstungen / Nachrüstungen der Fahrzeuge besser auskennen würden. Ich hab schon mehrmals mit der hiesigen Niederlassung z.B. über die änderung meiner Bestuhlung von den 3er-Bänken auf 2-2-2-3 gesprochen, damit kennt sich dort aber keiner richtig aus.

Das Tüpfelchen auf dem i wäre dann noch ein kulanteres und kundenfreundlicheres Verhalten beim Auftreten von altbekannten Mängeln wie z.B. Rost. Hier wird man als Kunde gerne mal mit leeren Phrasen abgespeist und wieder heimgeschickt.

MFG Sven

SprinterSven1 · #6

Fast hätte ich es noch vergessen: Pauschalangebote für Standartarbeiten wie Bremsscheiben - und Belagwechsel oder Ölservice würde ich gerne sehen, damit man vorher schon weiss, was es kostet.

Sachen die schnell gehen wie z.B. Ölwechsel sollten idealerweise auch ohne Termin möglich sein, Mr.Wash kann das auch.

Es ist für uns als selbständige Unternehmer sehr von Vorteil, solche kleinen Wartungsarbeiten mal schnell zwischendurch abzuwickeln. Wenn ich für sowas 2 Wochen vorher einen Termin ausmachen muß brauche ich das Auto dann garantiert zu der Zeit.

Bei Warteterminen stört mich, daß immer erst lange ein Meiser gesucht werden muss, Auftrag geschrieben, dann wird irgendwann nach 20min das Auto in die Werkstatt gefahren und erst mit der eigentlichen Arbeit begonnen. Warum hier keine "Expressbühne" einrichten, eben nur für Ölwechsel oder Räderwechsel? Direkt an die Bühne fahren und los gehts, ohne Brimborium davor und danach.

MFG Sven

Max · #7

- Mein Kollege Sprinter Sven 1 hat treffend alle " Servicemängel " explizit aufgeführt,dem gibt es nichts aber auch gar nichts hinzuzufügen.

Jedes mal das selbe Theater mit einer Ersatzwagengestellung," Einen 8 Sitzer haben wir nicht da "

" Kasten schon "

Direktannahme Fehlanzeige,beim PKW gibts die seltsamerweise,speziell bei Taxis,.Jeder selbstständige Kleinunternehmer mit nur einen Sprinter wie mein Kollege und ich stehen da wie Deppen,wenn die Karre einen oder mehrer Tage in der Werkstatt verbringen muß.

Bis das defekte Fahrzeug oft in der Halle steht, es dauert viel zu lange.Antwort: Kein Meister da ,zu viel Arbeit,wenig Personal,oder noch besser..." Wir haben jetzt Pause "

das sind nur einige Beispiel,wo der Service unbedingt verbesserungswürdig ist.Ich will und möchte jetzt nicht alle " MB Werkstätten " in einen Topf hauen,es gibt auch welche,wo alle Punkte wie Sprinter Sven 1 sie aufgeführt hat nicht zutreffen,das sind überwiegend kleine " MB Händler "

die sich um einen guten Service bemühen.
Gr.Max

Darkman · #8

Wenn ich mit einem Sprinter/Kasten in die Werkstatt komme, möchte ich auch einen entsprechenden Ersatzwagen (und nicht ein Smart

).
Ja Thema Rost! Wir schlafen nicht auf dem Baum und müssen uns nicht immer solche Sprüche wie: "Sie wohnen zu dicht an der Bahn" anhören.
Ich habe schon 2 Fahrzeuge gewandelt (1xML400CDI, 1xVito 115CDI) weil die Technik versagt hat und die Karre nach einem Jahr mehr Rost als Lack hatte.
Also die Servicetechniker und Kundenbetreuer sollten nicht mit Sprüchen um die Ecke kommen, sondern klar sagen was geht und was nicht.

TK-2006 · #9

Ich finde es schonmal lobenswert, dass sich jemand von MB hier explizit für die Kundenwünsche interessiert.
Das würde ich mir viel öfter wünschen, wobei bei unserer Werkstatt wirklich alles Top qualifizierte und sehr nette Mitarbeiter sind!

Was wir wichtig finden:

Ernstgenommen werden:
Wenn z.B. beim Räderwechseln Macken in die neu lackierte Radnabe gekloppt werden, da der innere Reifen bei der Zwillingsbereifung nicht festgehalten wird, finde ich das wirklich unangebracht, gerade da es echt kleine Popelräder sind. Beim richtigen LKW sieht das natürlich anders aus.
Dann könnte man wenigstens als Entschädigung mit dem Lackstift einmal kurz rüber und noch das Fahrerhaus aussagen.

Ehrlichkeit:
Alles, aber wirklich alles ist die Ehrlichkeit der Mitarbeiter.
Es wurde z.B. ein Softwareupdate durchgeführt, wo der Meister von vorneherein wusste das es einfach nichts bringt, da das Getriebe durchgespühlt werden musste.
Der Meister war so ehrlich und hat den Fehler des Mitarbeiters selbstständig eingeräumt, ohne das wir überhaupt wussten, dass das Update unnütz sei! Um die Rechnung hat sich dann ebenfalls der Meister gekümmert und uns das Update nicht berechnet und für die Getriebespülung einen super Preis gemacht!

Qualität:
Ich bringe meinen Wagen nicht bei MB z.B.: zum Türen und Klappenwechseln um hinterher feststellen zu müssen, dass im ganzen Auto auf den Ledersitzen Schleifstaub ist und die ehemals hochglanz Mittelkonsole mit Nitroreiniger nun stumpf ist! Soetwas kann passieren, muss aber auf den Kosten von MB behoben werden!

Wegen Ersatzwagen:
Natürlich brauch jeder wenn möglich einen passenden Ersatzwagen. Wie sollen wir z.B. als Unternehmer einen Hänger ziehen, wenn wir die AHK nicht benutzen dürfen? Da sind wir gezwungen uns einen Wagen zu mieten nur weil der Wagen innerhalb der Garantie mal wieder kaputt ist

Genauso stimme ich Max und SprinterSven zu mit den Bussen. Wie sollen wir unsere Kunden abholen bzw. wieder webbringen, wenn wir keinen Ersatzbus bekommen? Nicht jeder hat mehere Busse / Taxis zum fahren. Dann müssen entweder zwei Mal oder mit zwei Autos fahren. Das ist nicht nur ärglich sondern vorallem auch aufwendig und teuer für uns

Preisstrukturen / Festpreise:

Eine Übersicht über Festpreise wäre wirklich schön. Räderwechsel, Ölwechsel, Scheibenwischertauschen usw. Die "Kleinigkeiten" halt. Muss natürlich Fahrzeugspezifisch angepasst werden, da zum Wechseln der Standlichtbirne man beim Sprinter nur 5 Minuten braucht und bei der A-Klasse muss der ganze Scheinwerfer oder die Frontschürze demontiert werden!

Qualifizierte Mitarbeiter:
Wir haben in unserer Werkstatt wirklich fast nur KLASSE Personal. Doch die Mitarbeiter müssen auf dem neusten Stand sein! Wenn ich eine Anhängerkupplung mit großem Auftritt haben möchte, dann möchte ich nicht hören: GEHT NICHT. Geht natürlich.

Thema Wagenwäsche:
NIEMALS außer man hat eine explizite Freigabe des Kunden und am besten vorher die Waschstraße zeigen! Unser Wagen kommt z.B. NIE in die Waschstraße, da wir bis jetzt nicht wirklich gute Erfahrungen gemacht haben. Hinzu kommt, dass die großen Fahrzeuge mit dem Hochdruckreiniger sauber gemacht werden. Das geht aber z.B. bei unserem Wohnmobil nicht!

Alles in allem haben wir aber schon eine sehr gute Werkstatt bei uns, wo es oftmals wirklich nur Kleinigkeiten zu beachten gibt. Große Mängel haben sich zum Glück immer hinbiegen lassen, auch wenn man da manchmal etwas grober im Ton werden muss!

Gruß
Tobias

Arne · #10

@ jur,

Kompliment, Du hast Dir eine extrem schwierige und in der Praxis undurchführbare Aufgabe für Deine Diplomarbeit ausgesucht.

Schwierig und undurchführbar deswegen:

Jeder Kunde ist ein Idividuum.
Es würde immensen Schulungsbedarf kosten ( und das in Zeiten knappen Geldes) die Mitarbeiter zu "brauchbaren" Diplomaten, Psychologen, Seelentröstern und (betrieblich erforderlich) zu hervorragenden Repräsentanten des Autohauses auszubilden.

Man könnte Romane darüber schreiben, was von den Mitarbeitern einer Annahme erwartet wird.

Aber, back to topic:

Für mich zählen eher "traditionelle" Werte:

1: Ehrlichkeit
2: Termintreue
3: Netter, höflicher Umgang (beiderseits)
4: Fachkompetenz des Technikers/Annahmemeisters

Nun etwas ausführlicher:

Wenn ich einen Termin in der Werkstatt ausmache, erwarte auch ich, das das Fahrzeug relativ schnell in die Werkstatt kommt.
Bei "kleinen" Problemen kann ich mir durchaus vorstellen, das der Annahmemeister schnell selbst Hand anlegt.
Auf jeden Fall ERWARTE ich eine Direktannahme.
Ob der Betrieb modern oder etwas altertümlich ist, ob ich eine Sitzgelgenheit in der Annahme habe, das ist mir absolut gleichgültig - unwichtig.
Ich benötige ein TOP Mechanikerteam, bei der Rückgabe des Fahrzeuges ist es mir am liebsten, wenn der Monteur mir noch kurz Infos über den Zustand meines Fahrzeuges gibt.

Fazit:

Im Nutzfahrzeugbereich werden meiner Meinung nach keine Glaspaläste mit hübschen Blondinen benötigt, es muss recht rasch ablaufen, mit extrem hoher Qualität.
Es werden wieder KOMPETENTE Meister in der Annahme benötigt, die auch den zwischenmenschlichen Umgang sauber beherrschen.

Schluss:

Das Rad muss nicht neu erfunden werden, es muss nur gründlichst gewuchtet werden.

Viele Grüsse,

Arne

Max · #11

@ jur,
- Jetzt laß ich mal die Katze aus dem Sack

Ich war vor drei Jahren im Auftrag des ADAC Werkstatttester mit meinen " präparierten " Sprinter ( 216er )leider konnte ich keine " Ndl " auseinander nehmen,was ich liebend gerne gemacht hätte,ich konnte nur MB-Händler nehmen

niemand wusste ,daß ich als Tester mit meinen Fahrzeug zum diversen von mir ausgewählten MB-Händler kam.Meine " Diplomarbeit " bestand aus ca. 30 Seiten mit vorgegebenen Punkten von " MB "

die ich zu beurteilen hatte. Die Herrschaften wollten nämlich wissen,wie sich der oder die Händler verhalten.Um zum Schluß zu kommen...sämtliche Fehler an meinen Fahrzeug wurden entdeckt und beseitigt und alle weiteren Vorgaben bestens erfüllt, was zum Ergebniss hatte,der " MB-Händler bekam eine Urkunde für einwandfreien Service.Der einzige Minuspunkt war...man hatte mir da kein Ersatzfahrzeug angeboten,da musste ich erst nachfragen....wie gehabt...es war kein passender für mich da

eine A Klasse hätte ich notfalls bekommen...

Gr.Max

der_dicke_belgier · #12

Ich möchte auch mal gerne was dazu sagen:

als 1stes stimme ich meine vorredner komplett zu mit was geschrieben und gefordert wird aber ich muss noch was ergänzen bezüglichs der höflichkeit und den Umgang mit Kunden von den Mitarbeiter der Serviceannahmen angehen.

Mir wäre es auch mal besonders angenehm wenn wir NFZ-KUNDEN auch genauso behandelt werden wie die PKW-KUNDEN.
MB scheint immer wieder zu vergessen dass der Sprinter meist genauso viel kostet wie eine gut ausgestattete E-Klasse aber einen E-Klasse fahrer wird (finde ich) doch wesentlich besser und schneller bedient als ein Sprinterfahrer da ich immer wieder zu hören bekomme: "Dies ist ein NFZ und kein PKW"

MB sollte mal besser nachdenken und vielleicht mal überlegen dass im endeffekt doch mehr NFZ auf kurze zeit gewechselt werden müssen (bei uns zb alle 3jahre) als PKWs die meist von Privatpersonen gekauft werden, oder sehe ich dieses falsch?

Schöne Grüße,

Der_Dicke_Belgier <-------------Ronny

Rollidriver · #13

MB sollte mal besser nachdenken und vielleicht mal überlegen dass im endeffekt doch mehr NFZ auf kurze zeit gewechselt werden müssen (bei uns zb alle 3jahre) als PKWs die meist von Privatpersonen gekauft werden, oder sehe ich dieses falsch?

Nein Ronny, Du siehst es schon richtig.

Aber vielleicht ist gerade dass der springende Punkt, den MB denkt sich, Du lässt dein Fahrzeug mit hoher km Leistung 2 Jahre lang auf Garantie Reparieren und bevor dann die großen Reparaturen kommen die echt Kohle kosten stössts du es ab. EinPrivat- PKW Fahrer behält seinen PKW länger als 3 Jahre, den kann man den auch länger schröpfen, da er keine Garantie mehr hat, oder? Deshalb wird der auch mehr am Bauch gepinselt!!!

schenze · #14

.... es geht auch anders
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wenn ich die Mechaniker, Meister, Sekretärin und auch Verkäufer höflich, freundlich, sachbezogen in meine Überlegungen und Beanstandungen mit einbeziehe, wird sehr konstruktiv an meinen Anliegen gearbeitet, sich eingebracht und engagiert,bis jetzt immer zu meiner vollsten Zufriedenheit.
Ob vorher bei Ford oder jetzt bei MB.
Meine Werkstätten bekommen alle von mir ein dickes Lob.

"so wie man in den Wald hineinschreit, schallt es auch wieder heraus"